拜訪客戶在最重要的時刻卻無法成交 – 作者:果龍

在經歷了忙碌的業務工作之後,你順利的拜訪許多客戶,也對自己的開發客戶的能力有了自我肯定。當你面對客戶時已能克服自己心理因素所造成的障礙時,這也表示你也能為客戶化解拒絕的能力,但為何在你事前做足了準備功課,拜訪客戶後卻無法成交,你在最終與最重要的時刻,卻還是無法成交

在你與客戶成交前,你還需要客戶買單,需要你提出成交的要求。為何你巧妙地提出各類有利的故事證明與理由來喚醒,產品價值能為客戶帶來立即看得見的好處,也需要獲得客戶的認同,

拜訪客戶在最重要的時刻卻無法成交 是什麼原因呢

有多少人在從事業務工作多年後,在自己的回憶當中會說出:男怕入錯行,女怕嫁錯郎這句話,來當作自己遭遇困難後與找不到被客戶拒絕理由的藉口,進而轉移到不合自己的事業志趣上。這問題的真正背後核心原因是什麼呢,相信這不會是單一的理由。

這也不會是因為你提出了解決客戶疑慮,與完美的產品解說,並創造出客戶在擁有該產品或服務的潛在利益,在當時也獲得了客戶的信賴與認同,內心這時變告訴你告訴你,是到了該成交與買單的時候了。

就在這重要的關鍵點時,自己內心卻開始忐忑不安,擔心害怕起來,並猶豫著客戶可能會有各樣的理由拒絕,而讓自己預設了結果,客戶可能不會購買

你誠懇的談話,你對事物的見解與你風趣輕鬆的談話,專業能力與熱情助人的心態,都是有影響力的,同樣的,你猶豫的表情與忐忑不安的內心,客戶也會察覺到的。即使客戶願意購買,但因為你表現出一股不安與沒有自信的表情,對方也可能會說:我要好好的考慮一下

客戶買單與成交是一種藝術

因此讓客戶樂意購買你的產品,在最後最重要的關鍵點,尤其在這臨門一腳上,確實是一門高深的學問與溝通的藝術,為什麼你會有這些阻礙的顧慮與不該有的想法,這最後的買單與成交過程前,你更要讓自己在內心中,有著強烈的自信與意念,並堅定的告訴自己,客戶會很樂意的成交,客戶會很願意來購買的念頭

你可以對著自己的內心說:所有我接觸過的客戶,都願意購買與成交我所推薦的產品。你要在自己的內心深處,讓你的意識很堅定的告訴你自己,客戶一定會購買,你一定會成交。雖然在你說出要求客戶購買的理由後,客戶未必就真的會成交,但是你不說出這需求,客戶肯定不會主動購買。(請參閱 意念轉化後的無盡力量)

客戶成交與購買的藝術又是什麼呢,說穿了,其實成交還真的沒什麼高深的學問與藝術,它也不過就是在你,推波助瀾與堆砌創造的故事前提之下,所引導出來的~購買要求,如此而已

如果你對客戶的成交與購買的念頭,有所顧慮與擔心的話,你成交的願望自然也就難以達成。

在客戶多次拒絕的背後還能成交的原因

在我認識的朋友當中,有位女業務員,秀娟在我的印象當中,算是最有主見,做事乾脆與果斷力的女孩子,我蠻欣賞她在工作上的能力與為人誠信的態度,然而她在國內保險公司服務了多年,也換過幾家金融公司,不過她有今天的成就,也是經歷過許多的挫折,其實並不如外人所想的那麼一帆風順。

有一次我與她,談到業務方面的工作經驗時,提到她是如何解決客戶的拒絕,才讓我吃驚的瞭解到,她在面對客戶的過程中,期間遭遇到客戶拒絕的背後還能成交的原因。她回憶起多年前的某個案例 :-

在秀娟剛進入這家保險公司的前幾個月,也是因為公司的職前訓練,需要在假日或平時不斷地接受公司養成教育的訓練,這天正好是公司為新進的業務員,舉辦了為期三天的,職前養成教育訓練課程,在課程結束之後,公司有位業務主管,打從秀娟進來公司後,就一直有著某種成見與不友善。

這天課程結束後對著秀娟說:我有一個名單,這名單是我最好的客戶,你只要去見他,他一定會跟你買保險,我為了希望你有業績,所以我願意讓你去拜訪他。

當時秀娟聽了之後,心裡非常高興,心想沒想到這位主管平日對她這麼不友善,到頭來還是很挺她與照顧她的。當時秀娟是非常相信這位主管所說的話。經理給她的名單,其實是公司主管們所公認最難溝通的客戶。不論是誰去拜訪他,他都不會買帳的。

然而即使是如此,在秀娟的當下,對經理所說的話,卻是毫不質疑,業務主管幫秀娟安排好拜訪的行程前,特別交代說:這位客戶她一定會買你的保險。不過你要特別的留心,這客戶在妳前面的時候會拒絕妳,他會找各種不買的理由回絕妳,他會說這保單不好,服務不好,保費不合理,我沒興趣買這保單,但你不要相信他。他之所以會拒絕妳,其實是在測試妳的耐心,你聽到這些話的時候,千萬別相信,他愈拒絕,反而才會跟你買,這你明白嗎。

秀娟在聽完經理的提醒後,更加的堅定相信與滿懷的信心,這保單能夠順利達成目標,並且讓客戶簽下這保單,這時秀娟便很感謝對著經理說:這太重要了,還好你有事先提點我,要不然我可能就被客戶給蒙住了,經理,放心吧,我一定會讓客戶簽下這保單的

到了客戶的公司,見到了老闆後 :-

秀娟 董事長你好,我是保險公司的業務代表,今天特地來為你介紹一下我們公司所提供的保險服務。

董事長 喔!,你們的公司有來過許多的業務員,不過我沒什麼時間聽你的介紹,,我馬上要開會。

當時秀娟心想,這情況就跟經理事先所說一樣,他一開口就拒絕我,自己千萬別被蒙住了,他是在測試我。

秀娟 董事長,我知道你不想談這保單,但是可以請你給我一點時間嗎,讓我解說這保單對你的生活上的保障。

董事長 你們的保單我覺得不好。

秀娟 在你認為我們提供給你的保單不好,但這一定是有誤解,這保單是真的很好,請讓我再為你解說一次好嗎。董事長 你們的保費,收費太高了。

秀娟 保費其實是不高的,可以讓我再為你分析一次呢。

董事長 我沒興趣,也不想聽妳的解說,我待會還要開會。

秀娟這時心想,董事長果然是想讓找理由,好讓我知難而退,想讓我趕快離開,但是經理說過,這位董事長是一位很好的客戶,他現在只是在表面上給我難堪,千萬別被他現在的情緒給唬住了。

秀娟 董事長,請你相信我,你簽下這保單,是正確的決定,這能讓妳終身受益,讓我再為你解說一次好嗎。

董事長 你可以離開了,我真的很忙,現在沒空聽你解說,況

且你們公司的保單,並沒有比其他家的好。

秀娟 請董事長,別這麼急著要我離開,我知道你會簽下這

保單的。

董事長 麻煩你,現在就離開吧!我不會買這保單的,我待會

還有重要的會議。

秀娟這時心想,經理說得沒錯,董事長拒絕得愈多次,過不了多久,就一定會買這保單的。

秀娟 董事長,你就別再拒絕了,我相信你會喜歡這保單,

這保單就是為你設想的。

董事長 我不會跟你簽下這保單的,你還是快走吧。

秀娟 你會簽下這保單的。

董事長 我說過了,我是不會買這保單的,你還是找別人吧。

秀娟這時愈聽愈是高興,這時更加的篤定堅信,經理所說的話,這整個拜訪過程,真的就如事先被告知的情形完全一樣。

秀娟說 你會買這保單的,對不對。

董事長說 你錯了,我完全沒興趣。

秀娟說 你一定會買的。

董事長說 不,我剛才已經說過了,我沒興趣。

秀娟 你確實有這保單的需求。

董事長 我沒說過有這需求。

秀娟 我是有耐心的。

董事長 我現在沒空,請你別再打擾我工作。

秀娟 你怎麼趕我走,我都不會離開的,我是真心要來幫助

你的。

董事長聽了這話之後,立刻就火冒三丈,非常生氣,在當時硬是不顧自己的身份,馬上拍著桌子,還站起來大聲的罵出口說:我從來沒見過像妳這樣難纏的業務員,怎麼講都聽不懂我說的話,跟你說了多少次,我沒興趣。隨後董事長當場又想了一想,搖了搖頭坐下來並改口說:天吶!好吧,這份保單合約我要簽在什麼地方。

這時秀娟內心高興的想著,這位董事長果然是演戲的高手,裝得跟職業演員一樣。還好經理事先有提醒我。前面的拒絕也只不過是要測試我的耐性,也不必生這麼大的火氣吧。

秀娟回到保險公司後,對著經理說我拿到保單的合約了,經理非常訝異的說:你怎麼可能拿到這位客戶的保單。秀娟說:經理你不是告訴我這位老闆,是你最好的客戶嗎,我當然是很順利的拿到這份保單合約。(請參閱:先相信什麼就會發現什麼)

經理這時完全不敢相信,自己的聽到的這句話,當初的動機,是刻意地要讓讓秀娟難堪的,才刻意安排秀娟去拜訪這位董事長,但卻沒想到,秀娟辦到了自己辦不到的事,當時經理啞口無言,愣住了,半天說不出話來。

拒絕後才是成交的開始

我相信在國內許多的業務員,提出需要成交或購買的要求後,受到客戶的拒絕數次後,也就放棄了。在我周遭認識的業務朋友當中,絕大部分的人遇到被拒絕多次,也都是選擇放棄。

如根據台灣行銷科學學會的統計資料,被客戶拒絕 5 次以內的業務人員大約佔了97%。然而被拒絕後持續要求成交的約只剩3%。有 55%的案子,是在要求 5 次以上才成交的,換句話說,如果你的堅持要客戶購買次數,有無數次以上的話,你就有機會搶到最大的市場。

從秀娟的案例來看,還真的讓我感觸良多,每一次要求顧客購買時,一但遭到拒絕就放棄的人有沒有想過,其實你就是在幫助下一個業務員達成,成交的業績。這樣的成人之美,你是在做善事的義工,還是在做白工呢。

所以果龍的建議很間單,想成交在心態上先有,所有的客戶都願意買我的商品那就先讓自己成交吧,再要求你的客戶成交。所以想一想為何在 – 拜訪客戶後卻無法成交。

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