– 如何提出客戶的核心問題與演練方法 – 作者 : 果龍

客戶有問題,才會想要解決問題,也就產生了需求性,顧客說想要看房子時,當你詢問客戶想要什麼樣的房子,客戶也許會說想要離辦公環境較近的大樓或是公寓房子,這也表示說他現在的居住區域,離辦公室有一段相當的距離。所以他期望能有一個能就近便得社區環境。

所以我才會說,客戶有了與上班距離過遠的問題後,才會有解決問題的需求。所以當業務人員懂的運用客戶的問題時,便能適時地將問題放大,來突顯解決問題的需求迫切性。也就是說,當知道問題在哪裡時,這時再讓客戶的內心中感受到問題很大,於是你就有機會讓客戶提高興趣,來聽取你如何解決問題的需求辦法,當業務人員將問題放大後,也就能創造出更高的需求,猶如在問題的傷口敷上消毒藥水,讓客戶感到劇烈痛楚。但卻能消炎讓傷口復原。

人的習性,是不會去關心小事件與如何解決不關痛癢的小問題,所以客戶會特別在乎的是,解決問題與需求上的辦法。

至於 – 如何提出客戶的核心問題與演練方法 – 我們可以試著運用以下3種方式來演練 :-

方式 1 – 試著說出客戶難以抗拒的真實現象

如何提出客戶的核心問題與演練方法 – 如果你是從事有關形象廣告的印刷的業務人員,你可以試著這樣說:我們知道有關貴公司的形象廣告,所呈現的廣告媒體與訴求,給客戶的整體印象,都象徵著公司的服務品質與核心價值,所以每一份印刷品的完美呈現,都代表公司所要傳達的至高的品質與高價值性的形象概念,你說是不是 … 在第一時間時,先試著表達出客戶難以抗拒的真實現象。

方式 2 – 將真實現象的情境,轉化成值得關心的問題

接下來,將真實現象的情境,轉化成值得關心的問題,你此時便可以說:依據我多年接觸過的客戶經驗中,許多客戶所呈現出來的印刷成品效果,因印刷上的不良問題,而導致客戶的觀感不佳。事實上這並不是貴公司的問題,但卻會連帶影響到貴公司的整體形象,你說是不是。先說出受到影響的主要問題,來自印刷品質的緣故,將真實現象的情境,轉化更大的問題,並讓客戶有反思與解決問題的需求。

方式 3 – 提出與客戶有關聯的省思

業務人員便可在此時,表達出如何讓貴公司的宣傳媒體上,在客戶的面前,所呈現出來的作品與期望中傳達出該公司的核心價值。業務人員應如何讓客戶放心,每一份印刷品都能代表貴公司的形象概念,高價值性的服務品質。

你必須藉由一個問題的提出,讓你的客戶有想像的空間,有反思的想像力,你可以讓客戶認為以往的媒體傳播效果不彰,主因在印刷上未能充分的完整呈現。當你的目的是希望客戶能夠有精美的印刷品質,來代表公司重要的訴求與服務品質的形象。所以你就必須在客戶的腦海中,植入一個問題,就是公司的印刷品質不理想。無法突顯出公司的整體形象概念與核心價值。

現在我再重新將演練的方式與運用的通則,換個情境來說明好加深妳的概念 :-

運用模式 1 – 讓你的客戶陳述出難以抗拒的真實現況

你我都明白,一家企業的業務團隊,能達到主管所要求的業績與目標這在普遍的業界中並不常見,這時你的客戶會說:沒錯,的確是如此,這是運用模式 1,先讓你的客戶承認或是陳述出難以抗拒的真實現況。

運用模式 2 – 將難以抗拒的真實現況轉換化成問題

當公司的業務人員,經常性的難以完成,公司所制定的業績目標時,業務人員會反過來怪責公司或主管,就會將許多問題推到公司制度方面,或是怪罪主管的優惠模式不足以吸引客戶購買,又或是所提出的附加價值不如競爭對手 … 等等的負面情緒與諸多抱怨問題,進而影響公司內部業務人員的工作氣氛低落,這樣的負面能量,將造成不良的循環,業績更是難以提振,我說的對嗎。

這時客戶會說:是啊,就是這樣,我常聽到公司業務人員,不斷的抱怨。運用模式 2 – 將難以抗拒的真實現況轉換化成問題。

先簡單地說出一個普遍存在的真實現況,讓客戶難以否認這事實的存在,再將它轉化成一個讓客戶承認的事實。

運用模式 3 – 提出讓客戶省思的空間

如何讓公司員工的業績,能夠經常性的保持在最好的工作氣氛中,讓員工有高度度的向心力,客戶這時會說:我公司的員工近日業績一直都提不上來,抱怨又多,你有什麼好提議嗎。

當你的客戶已開始因你的提問,便會隨著已存在的問題開始省思,這時你就可以將你的解決問題的方法,透過專業的建議來做推薦並提高你客戶的興趣,例如提供相關的業務培訓課程,或是提供產業相關的業務情報資訊,在這例子中,也只是說明你將一個真實現況,演化成一個讓客戶重視的問題,再將這真實現況的問題,植入客戶的腦海中,讓他自己留下省思的空間。

我想還有一種情境的模式,那就是如果業務人員,面對的是完全不曾有用過某類商品經驗的人士,還有幾個 – 如何提出客戶的核心問題與演練方法  :-

方式 1 – 首先可切入一個試探性的問題

如果你是銷售健康食品的門市業務人員,在面對客戶時,你可以先切入一個試探性的問題:你目前晚上是否容易入睡,是否有睡眠上的困惱呢!當你的客戶承認有此類的問題時,你就可以提出一個讓他難以抗拒的問題。

方式 2 – 將問題放大讓客戶有切身之痛

你的門市業務工作,就有點像是添油加醋地將問題放大,讓客戶有切身之痛,如果客戶說:我晚上翻來覆去,就是難以入睡。你接著說 : 像這樣的情況已有多長的時間了。客戶說:有好幾個月了吧。你接著說:晚上睡不好,隔天精神一定不集中,這會影響你的工作吧。客戶說:是啊!有好幾次因精神欠佳,搞錯客戶的資料,被客戶罵翻了。

你緊接著再問:如果持續白天工作不集中的話,會怎樣呢,客戶說:如果再這樣下去,恐怕飯碗不保吧。經歷了這幾個問題,客戶會反思到問題的嚴重性,可能會導致後續的生活經濟問題,將一個問題放大到客戶的事業與經濟的來源,讓客戶在當下意識到問題的嚴重性,所以我說將客戶眼前看起來不大的問題,讓它轉化到足以影響往後工作與事業的問題上。這就是將問題放大讓客戶有切身之痛。

方式 3 – 提出有效的解決方案

此時門市業務人員,便可以提出一個有效的解決方案,你不妨這麼說:我可以讓你緩解睡眠的問題來改善你的工作上的效率,不知你是否願意來了解一下。正好現在本公司有一套解決你睡眠上困惱的辦法,讓你的業績能夠成長,達到業績目標,你會希望知道是什麼方法嗎!。

針對預設的前提下來提出問題

我能夠為你提出一個方案,解決你期盼已久的目標與問題,你是否會有興致,如果再針對預設的前提下來提出問題,只要是這問題得當,能切入重點的話,通常客戶是不會拒絕的。但是在你提出的問題前,必須是問題與問題之間,它是環環相扣的,有緊密的互聯關係。這就像是做木工師傅在蓋木房子一般,你必須要有彼此相同與對應的支柱木樑材料,才能支撐出整棟房子的承重結構。少了這重要的支撐木樑整棟房子說垮就垮了。最後的商品介紹,就需要靠門市人員的專業知識來導入了。

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