如何在業務溝通中讓客戶信任你 作者:果龍

這對於一位有經驗的業務人員來說,我發現他們其實都會有一些共通的特點,那就是如何去創造一個良好的溝通氣氛,通常這些業務人員會在第一次與陌生的客戶談話中,花上許多時間先讓對方留下好的印象與觀感,然後在溝通的過程中,去塑造出客戶對自己的好感與信任度最後才會以較少的時間,輕鬆的來完成這筆交易。

如何在業務溝通中讓客戶信任你,讓我們再回到業務行銷的原點,來討論一些重要的問題,客戶為什麼會跟你下單,購買你推薦的商品,是否就是因為對方信任你。所以你的客戶也可能不會是第一次接觸你銷售的商品,在你與客戶談話前,對方有可能已經接觸過與你類似的商品,或是與你同行的業務人員。

如何在業務溝通中讓客戶信任你

換位思考來看問題

所以,我們以換位思考來看問題的話,如果說以相同的產品,一樣的價位,相等的服務來說的話,這時你的客戶又與其他公司的業務員談過的話,你會跟誰下單購買,是不是哪個業務員與你談的來,觀點大致相同,又有適時的同理心與共鳴點,又能理解你提出問題的困惱與解決的有效方法,你就跟誰買呢!所以只要在你心裡上有了這樣的認知後,自然就有了方向。

與好友相處的銷售模式

其實業務行銷,就是從另一個角度來看,不就是在交朋友嗎,最好的銷售模式,就是將顧客當成自己多年的好友,這樣的話,你豈不省掉了多餘的銷售法門了。

對著自己多年深交的好友來賣東西,是不是可以讓你在產品優勢與劣勢的正反面都有一個客觀的立場,除此之外你也能讓自己的,情感友誼與真誠的關懷對待顯露無遺,大多數的時候,客戶都能因此而受到感動,用這樣的方法,反而就增強了客戶對你的信任感

如果你覺得自己銷售的技巧不差的話,說話也得宜,產品的專業度也夠,最後還是難以成交,這問題有可能就出在,你還沒有掌控好與顧客之間的互動關係,還未深入與取得對方信任感。

留心與聆聽客戶表達的內容

讓客戶有受到被重視的感覺,留心與聆聽就顯得格外重要了,千萬別只顧著自己,想要急著去推薦產品,而滔滔不絕地說出一大堆,商品購買的理由與好處,而忽略了客戶可能已經備感購買壓力的感受

讓客戶有一個完整的表達機會,聆聽客戶暢所欲言的盡情說話,會讓客戶內心的感受上是被重視的。業務人員在聆聽的過程中,不要表達過多的情緒反應,而是從聆聽的過程中,找到更多的客戶需求或是生活上的共通點與同理心,也試著讓這一次的談話過程中,讓雙方都能保持愉快的心情。

聆聽,想讓客戶對你有更多的信任感,多聽而少說,這也是讓對方產生對你信任的好方法。

聆聽時也要適時的讚美與認同

相信受人肯定與被讚美,一定會讓你高興一整天的,當你好友生日時你送了一份對方朝思暮想的禮物,再加上一句真誠的讚美,相信這樣的情誼,對方一定是深受感動的。換句話說,當你聆聽客戶的說話時,適時的加上自己尚未具備或是缺乏的優點讚美

但是如果你的說法不得體的話,反而會得到反效果,我記得隔壁鄰家的王媽媽,平日就是喜歡聊些東家長西家短的雞毛蒜皮小事,這天在大樓下的庭院中,與其他家庭主婦就聊起孩子們的功課如何的話題。

王媽媽說:我家小玲月考成績還得了全班第二名,老師為了嘉獎她的進步,還特別的送了一盒鉛筆給小玲。你家的阿寶這次在學校月考的成績如何。

這話聽在劉媽媽的耳裡,可就不是滋味了,我相信劉媽媽的內心一定會有被嘲諷的不悅感,否則面色不會這麼沈重,似乎對方在炫耀自己的孩子成績有多麼的好。當時站在一旁的我,就從另一個角度來打個圓場,我說:劉媽媽,你孩子個性很活潑,也很有禮貌,不像我家的小華,光讀書也不懂的變通,個性就是不像是阿寶這麼開朗,又明理也懂事,小華還真應該多與阿寶學習呢!,這時劉媽媽才對著我眉開眼笑。

面對時客戶時說出自己沒有的優點,這樣說才容易讓人覺得,你是誠懇的讚美,而不是虛偽裝出來的。讓客戶有被重視的感覺。

適時的在客戶提到某事或是過往的經驗中,可以經常性地以同理心的態度來同意或認同對方的觀點與説法,就像是:你說的對極了,我也是這麼認為,就是這樣沒錯,你說的很有道理,這又讓我學到了…. 等。

Like 的兩種含義

在美語的生活環境中,有一個人對著另一位陌生的朋友說出 I Like You 的時候,通常都能取得對方的好感,這是因為 Like 有兩種含義那就是喜歡與類似。有時在我們的生活周遭裡不難常聽到旁人說:這對夫妻,還真有著長相一模一樣的夫妻臉。如果要深究原因的話,是不是除了長相相近外,其生活的習性與想法,想必還有更多的共鳴與共通點,通常人們對自己遇到人在生活習性,喜好興趣各方面都與自己雷同相似的情況下,很自然地就會有好感產生。

在面對業務工作時,如能讓你的顧客感覺,你與對方有著一樣的生活類型與生活觀點的話,這也較能容易地打入對方的心防。讓客戶認為你與對方是同一類型的人,進而讓你的客戶很自然地想多去了解你,並也會喜歡跟你溝通。當你與客戶有更多的共鳴點與共通點時,你想建立對方的信任也較容易得多。

讓自己表現出專業的形象

試想如果客戶提出一個問題,而你的答覆是不清楚,不確定或是要回去請示主管,這不就前功盡棄了嗎,為什麼呢!,因為這會讓客戶以為你的專業度不足,或是權限太低,而不願與你繼續交談,你在客戶的眼中不應該被定位成業務人員,而是你要成為客戶眼中,解決問題的專業人員。

穿著與配件的學問

平常走在都會的馬路上,形形色色的各類型人士都有,但是你卻可以很容易的從大致上的外型打扮來分辨出,那些人看起來就像是做業務工作或服務業的人,哪些人是從事工務方面的人,那些人像是家庭主婦與身兼工作的婦女,哪些人怎麼看都像是學生。

不過這都是表象,並不是說,你看到的就是事實,但要說到業務工作的穿著,是不是一定都是西裝打領帶,其實並不盡然,這當然還是有產業別差異之分的。

但如果是以通盤性的業務形態來說的話,以西裝為主的還是占大多數如以第一次給客戶的印象來說的話,視覺印象也就是你的穿著,就顯得特別重要了,其實這後續的印象就不單是你的服裝穿著,還包括了你隨身的配件像是公事包,皮夾,眼鏡,手機,筆電,甚至你用的文具,都會影響客戶對你的觀感。

尤其是當你的談話內容,已成功地獲得客戶對你的初步好感時,便會引起對方開始有興趣的去留意你,想要了解你更多時,便會注意到你隨身使用的文具或是生活的隨身用品。

別忽視微小的細節

不知道你是否有過這樣的經歷,但你可以試想一下,如果說你與客戶在溝通時有非常愉快的談話,但是客戶看到你用的是老舊破皮的公事包,拿出來的合約訂單也是皺皺的,用的筆還寫不出來,此時你的客戶有可能會對你說:讓我想一想,這訂單還是暫緩吧

客戶為什麼會突然改變主意了,說不定,這問題你還搞不清楚是什麼原因,這原因的發生,真要試探究起來的話,多半就是在客戶的眼中看到的是,你用的物品都是這麼老舊破損,想必公司賣的產品也好不了。所以可別忽視這些微小的細節,而吃了閉門羹,基本上你還是要將客戶與人接觸的標準視為~注重生活細節的觀察家

如何在業務溝通中讓客戶信任你

引用第三方的例證來增加客戶的信任

如何溝通中讓客戶信任你 運用過往客戶的使用例證,也就是說,利用第三方來幫自己來達到業務行銷的目的,運用這技巧也確實能為自己建立客戶對你的信任,這也包括了以下 5 種的模式,來增加自己的專業度與成為客戶眼中的專家形象。

1. 讓使用過的客戶,列出他們的使用過後經驗與困惱的問題是如何被解決的,還需證明有資料可查證的與提供出統計資料,在資料中顯示使用者購買後的滿意程度,使用過的客戶,是屬於哪幾類的社會人士,如有名人或是企業主管的例證,也能增加客戶對你的信任感。

2. 從事業務人員的工作資歷與經驗時間。

3. 業務人員的經濟能力,客戶有可能會因為你的工作收入與經濟能力的多寡來衡量你的工作能力。

4. 你出差旅行過的城市與國家,這會讓客戶認為你見多識廣,能融入各國文化與鄉土民情等不同的生活習俗等各方面,都有自己的獨到見解,這也會讓客戶認為你在,工作的能力上與問題的解決能力上,具有很好的應變力,進而也會對增加對你的專業度與信任感。

5. 你成功設身處地的為客戶服務過的人數,像是你成功的服務過多少人,有多少人是因為使用過後很滿意,進而引薦其他使用者來找你服務的人數,你還可以利用,有那些知名的主管,或是老闆也是你曾經服務過的客戶。

在下一篇中 我再來談談:從顧客的問題來滿足購買的需求性

推薦閱讀網站 : 知識家 – 建立第一印象只有7秒鐘